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CRMで業務の効率化|コールセンターは企業と顧客の懸け橋

消費者視点での調査

お店

真の課題要因をつかめる

覆面調査はミステリーショッパーとも呼ばれる店舗サービスの調査方法です。店舗利用者の満足度調査は、利用客に対するアンケートなどを実施するケースも少なくありませんが、真の要因をつかみきれないデメリットがあります。あくまでも利用客が中心となるため、商品やサービスにある程度満足している顧客や、利用したいと考えている人がターゲットになるからです。しかしまだ利用したことのない顧客のニーズを引き出すことで潜在的顧客を顕在的顧客に変えることで売上を拡大することもできます。潜在的顧客がなぜ利用に踏み切らないのかを調査するうえで、覆面調査は真の理由を見出すことができるメリットがあるのです。現場スタッフと顧客との間の課題発見を容易にすることが可能になるのです。

消費者の生の声

覆面調査の一番のメリットは消費者の生の声や気づいていなかった課題が明確になることです。実際に店舗を利用してみて良かった点と悪かった点を細かくレポートします。そのため店舗にある問題点を見出すことができるのです。店舗に入りにくいなどの直感的な要素など店舗側で気づきにくい点も明らかになります。そして消費者からの意見であるため店舗側も受け入れやすい特徴もあります。どうしても管理者視点でフィードバックすると本当に顧客の為になるのかと疑問に思うことも少なからずあります。しかし実際に店舗利用者からの声であれば、真摯に受け止めることも可能になるのです。客観的な評価が店舗の前向きな改善につながるのです。そのような観点でも覆面調査は大きな効果をもたらすのです。